Czy klient się myli?

Zanim przystąpisz do wyjaśniania klientowi, że się myli zadaj sobie pytanie: „Czy klient się na pewno myli?” To, że nie pochwalasz kierunku działania jaki obrał lub jego życzenia, niekoniecznie musi znaczyć, że nie jest to dobre dla niego. Aby rzeczywiście odpowiedzieć na to pytanie, musisz nauczyć się być obiektywnym i pokornym w postępowaniu z klientem.

Po pierwsze: doceń istotny fakt, iż klient prawdopodobnie zna dużo lepiej niż ty swych odbiorców. Tak jak fachowcy od stron szybko uczą się rozróżniać typy osobowości wśród swoich klientów, tak i twoi klienci stykają się na co dzień ze swymi odbiorcami i wiedzą co nimi kieruje, i jest to coś przed czym powinieneś chylić głowę.

Czy klient się myli, ustalić możesz poprzez zbadanie motywów złożenia przez niego konkretnego zapytania i interesu jaki w tym ma. Sytuacja może bowiem wyglądać tak, że rozmawiał on z wieloma przedstawicielami swojej grupy docelowej i wszyscy oni zadeklarowali, że raczej kliknęliby na animowany baner we flashu a nie na statyczny czy, że zatrzymaliby się na stronie przepełnionej zdjęciami uśmiechających się ludzi.

Możliwe, że układanka z kulą ziemską, w której brakuje jednego elementu całkiem dobrze podsumowuje kampanię promocyjną i, że używanie podobnej symboliki przyciągało w przeszłości potencjalnych klientów.

Dobry fachowiec postawiony w takiej sytuacji, oczywiście zrozumie kierunek biznesu i zasugeruje rozwiązanie alternatywne, które będzie niosło ten sam przekaz i będzie prowadziło do tego samego celu, będzie jednak ono wyjątkowe, oryginalne i twórcze.

Bez względu na sytuację, bądź otwarty. Nie zakładaj, że klient się myli zanim nie zdobędziesz na to dowodów. Rzeczą pewną w tym biznesie jest, że im więcej innowacyjności w stronę wkładasz, tym częściej, po sześciu miesiącach od uruchomienia projektu, usłyszysz od użytkowników opinię, że to nie element Java Script, który zastosowałeś przy użyciu najnowszej technologii, podobał im się najbardziej ale, że zaciekawiło klienta coś, co twoim zdaniem jest nudne i nieoryginalne. Robimy strony dla docelowych odbiorców klienta a nie kolegów po fachu co, choć czasem trudne do przełknięcia, okazuje się być zawsze prawdziwe.

Odkładając ten scenariusz na bok, włóżmy zatem znowu nasz stylowy „kapelusz” i załóżmy, że nadeszło zapytanie o układankę z kulą i, że nie ma ona nic wspólnego z interesem jaki klient prowadzi a zapytanie to sprawiło, że siedzisz skulony w kąciku pokoju i walisz głową w ścianę mamrocząc „dlaczego???”

Jakie kroki możesz podjąć, aby przekonać klienta że, twoim profesjonalnym zdaniem, się myli.

Mów językiem klienta

Jednym z najczęstszych problemów, zwłaszcza w przypadku wolnych zawodów, jest brak umiejętności prowadzenia rozmowy „językiem klienta”. Umiejętność posługiwania się językiem, który odnosi się do prowadzonej przez klienta działalności jest istotna na każdym etapie tworzenia projektu Web ale nigdy nie jest aż tak ważna jak w momencie kwestionowania decyzji klienta.

Jeśli próbujesz wytłumaczyć klientowi, że baner rotacyjny (lub jakikolwiek inny obiekt) nie jest najbardziej efektywnym sposobem wykorzystania jego budżetu, zamiast mówić: „Myślę, że to nie zadziała” albo „Nie jestem pewien, czy może sobie Pan/Pani na to pozwolić” zapytaj jakich, ich zdaniem, przysporzy to korzyści firmie, jak zwiększy wskaźniki efektywności, jakie wprowadzi zmiany?

Zawsze podkreślaj główne cele, czy też kluczowe wskaźniki efektywności działania projektu (z ang. KPI – key performance indicators). Można się zdziwić, jak często takie pytanie powoduje kilka sekund niewygodnej ciszy.
Klient zdaje sobie wtedy zazwyczaj sprawę, że chce danego rozwiązania, bo podoba mu się ono, a nie wiąże się ono ze wskaźnikami efektywności.

Do budowania strony czy aplikacji powinno podchodzić się tak, jak do prowadzenia interesu:

• Musisz wiedzieć co chcesz osiągnąć.
• Określ wskaźniki efektywności działania (KPI) oraz cele.
• Stwórz plan.
• Rozpocznij realizację planu.
• Oceniaj każdą podejmowaną po drodze decyzję aby upewnić się, że wspiera ona KPI i w ten sposób prowadzi do osiągnięcia celu.

Utrzymując takie podejście, gruntownie zmienisz opinię klienta o sobie: z „twórczego hipisa” staniesz się znającym się na rzeczy projektantem Web, którego klient powinien słuchać jeśli chce skoncentrować się na celu projektu.
Umiejętność rozmawiania językiem klienta przyda się niewątpliwie gdy przyjdzie czas na powiedzenie klientowi, że jest w błędzie. Poza pewnym używaniem słów z Buzzword Bingo, musisz być w stanie poprzeć je cennymi radami z dziedziny, w której się specjalizujesz.

Postaw się w roli eksperta

Aby niełatwa sytuacja wyjaśniania klientowi, że się myli była możliwie jak najmniej stresująca dla obu stron, ważnym jest, aby określić swoją pozycję jako eksperta od zagadnień Web. Jeśli uda ci się to osiągnąć klient zaufa tobie i twoim wskazówkom bez zastanawiania się. I o to chodzi!

Nawet jeśli jesteś profesjonalistą w dziedzinie Web, nie zawsze łatwo to zakomunikować. Nie rzadko staje się to oczywiste dopiero z upływem czasu, po tym jak wykażesz się kilkoma trafionymi decyzjami czy będziesz już miał kilka projektów w kieszeni. Nie pomaga również fakt, że wielu klientów postrzega branżę, zarówno agencję jak i wolnych strzelców, jako albo dzieciaków tworzących w piwnicy u rodziców albo podejrzanych profesjonalistów gotowych zedrzeć z nich ostatni grosz.

Mimo, iż jest to wyzwanie, swą wiarygodność możesz ustanowić szybko, uciekając się do kilku, czasem bardzo prostych, sposobów:

Bądź profesjonalny

Zanim klienci przekonają się, że jesteś specjalistą od rozwiązań cyfrowych i, że powinni słuchać twoich zaleceń, musisz pewnie demonstrować swój profesjonalizm w najbardziej podstawowych aspektach współpracy:

• Stawiaj się punktualnie na spotkanie i telekonferencje
• Rozmawiaj zawsze w profesjonalny sposób
• Dostarczaj przedsprzedażowe dokumenty na czas
• Prezentuj wszystkie dokumenty i obrazy na profesjonalnie oznaczonych szablonach
• Używaj poprawnej gramatyki i interpunkcji w mailach

Byłbyś zdziwiony wiedząc, jak szybko klienci wyłapują braki w tych podstawowych kwestiach. Natychmiast wpływa to na ich postrzeganie ciebie i twoich zaleceń. Jeśli nie objawisz się od początku jako wielkiej miary profesjonalista, pozbycie się złej reputacji nie będzie łatwe.

Nie wstydź się cytować czołowych klientów

Możesz być nawet „cyfrowym” guru, który spędził lata pracując w branży i zapracował na uznanie internetowego środowiska, większość klientów nie będzie sobie jednak zdawała z tego sprawy.

Niemniej jednak, wszyscy zwrócą uwagę jeśli powiesz im, że pracowałeś nad stronami rozpoznawalnych marek. Kiedy tylko usłyszą, że byłeś wynajęty przez jakieś znane im firmę, której produktów być może używają, natychmiast usiądą prosto niczym surykatka i będą myśleli, że wygrali główną nagrodę w tym konkursie! Proste, nieprawdaż?

Choć nie wszyscy ludzie sieci czuć się będą komfortowo sprzedając się, i choć doświadczenie z wielką marką nie zawsze jak wskaźnikiem umiejętności, niemal zawsze informacja taka dźwięczy w uszach klienta i podwyższa twoją wiarygodność. Wzmacnia ona twoją pozycję jako eksperta i sprawia, że twoje rady będą brane pod uwagę. Przecież, jeśli wielka marka X uważa że jesteś dobry, tak też jest – czyż nie?

Bywa, że choćbyś nie wiem jaką wiarygodność przedstawiał, klient nie posłucha twoich zaleceń, posłucha czyichś innych…

Poprzyj swe rady dowodami

Jak często zdarzało ci się w życiu, że przedstawiałeś komuś miesiącami pomysł, który za każdym razem był odrzucany a kiedy ktoś inny zasugerował to samo co ty rozwiązanie, zostało ono natychmiast przyjęte i wręcz uznane za rewolucyjne. Taka jest natura ludzka i zdarza się to również w przypadku odciągania klienta od jego nie najlepszych pomysłów.

Gdy klient, z jakiegoś powodu, nie daje się przekonać żadnym z argumentów, możesz rozważyć nasłanie na nich CSI w celu znalezienia dowodów na poparcie twoich racji.

Dowody te mogą przybrać różną postać. Mogą to być na przykład:

• Wpisy na blogach światowej sławy ekspertów od sieci
• Statystyki badań użyteczności
• Przypadki, gdzie podobne próby zakończyły się fiaskiem

Są to dowody oczywiste. Jednakże, niejednokrotnie i mniej oczywiste dowody mogą być równie skuteczne:

• „Partyzanckie” testy na użyteczność przeprowadzane wśród pracowników firmy klienta
• Bezpłatne narzędzia w rodzaju Five Second Test (lub dozens of other tools) do podglądania projektów testowych
• Przedstawienie projektu społecznościom takim jak np. Feedback Army zajmującym się opiniowaniem projektów
• Opinie zaufanych klientów
• Zamieszczenie na stronie ankiety na temat dwóch wersji
• Analiza obecnej strony

Typową kością niezgody będą kwestie takie jak: pod jaką przeglądarkę pisać stronę, jaką ustawić optymalną rozdzielczość, gdzie umieścić przycisk, zakładkę, menu itp. Bez względu jednak na dyskusję, popieranie twojego punktu widzenia opiniami zaufanych osób trzecich może przeważyć szalę na twoją stronę i lepiej unaocznić klientowi poświęcenie, zapał i pasję jaką wkładasz w projekt.

Bycie bezpośrednim czasem się opłaca

Kiedy wszystko inne zawodzi, można powiedzieć klientowi prosto z mostu, że jest w błędzie. Jest to zawsze krok ryzykowny gdyż różne bywają reakcje klientów. Niektórzy docenią twoją bezpośredniość, podczas gdy inni uznają za brak szacunku czy osobistą zniewagę. Jeśli jednak jesteś mocno przekonany co do swoich racji i bezskutecznie próbowałeś już każdej innej metody, bycie bezpośrednim może zadziałać.

Ja sam byłem w sytuacji gdy nie miałem innego wyjścia jak tylko powiedzieć klientowi, że jego pomysł jest kiepski. Zadziwiająco, pomimo zaciekłości z jaką początkowo klient bronił swoich racji, natychmiast się z nich wycofywał i wręcz dziękował przyznając, że za to mi właściwie płaci: za wytrwałość, upartość i szczerość. Powiedzenie jednak tylko, że coś jest kiepskie i nie zaproponowanie nic w zamian nie wystarcza. Musisz zaoferować rozwiązanie alternatywne.

Metody tej używaj z rozwagą. Weź pod uwagę swoje relacje z klientem i bądź bierny jeśli chodzi o ton głosu. Mądrze wybierz metodę komunikacji: bycie bezpośrednim w kontakcie e-mailowym jest zazwyczaj wielkim błędem. To co chcemy powiedzieć może zostać źle odczytane.

Jeśli to możliwe poprowadź rozmowę twarzą w twarz lub przez telefon. Kontakt taki umożliwi bezpośrednie przekazanie wiadomości oraz zachowanie odpowiedniego tonu. Będziesz też mógł obserwować mowę ciała klienta, natychmiast usłyszysz ich reakcję i będziesz w porę mógł odpowiednio zareagować. Jeśli klient zacznie robić się zielony ze złości, przez jego nozdrza zaczyna buchać strużka pary a ubranie rozchodzić będzie się mu w szwach, być może będziesz wolał się wycofać i szybko przejść do następnego punktu programu lub też… zadzwonić po karetkę gdyż może on mieć jakiś problem zdrowotny.

Bywa oczywiście, że bez względu na to co mówisz czy robisz, klient zlekceważy twe wskazówki i będzie nalegał aby spełnić jego prośbę. I co wtedy? W porządku. Zdarza się. Takie życie.

Ale, nie musi to być wcale koniec dyskusji.

Trzeba wiedzieć kiedy i jak przyznać się do porażki

Czasami próbujesz każdej znanej sobie metody wyjaśnienia klientowi, że się myli i nic nie działa. Będzie on nalegał żebyś zrobił to czego chce albo pójdzie do kogoś innego. A ty jesteś szczerze przekonany, że robi on błąd, który negatywnie wpłynie na jego biznes. Nigdy nie jest dobrze znaleźć się w takiej sytuacji.

I nie ma sztywnych ani szybkich zasad radzenia sobie z nią. Każdy przypadek powinien być rozpatrywany indywidualnie, ale wraz z doświadczeniem nabywamy wyczucia kiedy poddać się i robić to czego od nas chcą klienci.
Nie jest to miłe uczucie, ale czasem tak po prostu trzeba. I nawet jeśli musisz cicho siedzieć w kącie zrób to profesjonalnie i grzecznie. W żadnym wypadku nie powinieneś „rzucać zabawkami” i nastawiać klienta negatywnie. Spokojnie wyjaśnij, że przedstawiłeś im swoje zalecenia i podałeś przyczyny. Koniec końców, jest to ich interes i ich decyzja. To boli, ale zrobiłeś co mogłeś i twoja godność pozostaje nietknięta. Ale jeszcze się nie poddawaj!

Traktuj porażkę jako szansę

Powiedzenie, że dla dobrego przedsiębiorcy każda porażka jest okazją, jest już dziś niemalże cliché. Jest to jednak prawda i przedstawione wyżej sytuacje nie są wyjątkiem. Można przyznać się do porażki i można też udawać że się to robi! Jeśli zostałeś pokonany przez klienta, zaakceptuj to, przebolej i pomyśl pozytywnie o tym jak możesz obrócić klęskę w zwycięstwo obu stron.

Zasugeruj, na przykład, że jeśli klient zdecyduje się kontynuować zadanie wbrew twoim zaleceniom, twoim następnym zaleceniem będzie wdrożenie własnej analizy strony aby monitorować rezultaty jego decyzji. Jeśli, dajmy na to, klient będzie nalegał na zamieszczenie na stronie głównej banera, który w twojej opinii, jest nieczytelny lub niezbyt widoczny, namów go do zamieszczenia testu A/ B: niech przez miesiąc strona działa z jego banerem a przez drugi miesiąc z twoim, i pozwól aby statystyki mówiły za siebie. Nikt nie będzie upierał się przy swoim rozwiązaniu jeśli twoje przyniesie inwestycji większy zysk.

Jeśli zastanawiasz się co to jest testowanie A/ B, nawet lepiej! To świetna okazja, żeby nabyć przydatnej umiejętności kiedy nam się za to płaci i kiedy zapewniamy klientowi super obsługę!

Podsumowanie

Przekonywanie klienta, że jest w błędzie nigdy nie jest rzeczą łatwą. Może to zrujnować dobre kiedyś relacje. Każdy się jednak czasem myli i klienci nie są w tym odosobnieni. Zawsze zacznij od postawienia sobie pytania: czy klient rzeczywiście nie ma racji czy może tylko próbujesz narzucić mu swoją opinię (opartą na wąskim, ograniczającym się do sieci tylko, spojrzeniu) na coś, co jest ostatecznie decyzją biznesową, która ma wpływ na całą strategię działania klienta: zarówno online jak i offline.

Jeśli dojdziesz do wniosku, że jego decyzja jest rzeczywiście błędna, poprowadź dialog językiem, który ma dla klienta odniesienie: językiem biznesu. Zamiast mówić, że coś nie zadziała, zapytaj jakie cele czy zyski inwestycja idąca w tym kierunku ma przynieść. Pokaż, że jesteś znawcą tematu postępując profesjonalnie od pierwszego kontaktu z klientem. Zrób co możesz, aby zaprezentować siebie jako kogoś kto ma doświadczenie w proponowaniu rozwiązań alternatywnych. Wszędzie tam gdzie można, popieraj swe zalecenia bezstronnym materiałem i korzystaj z informacji zwrotnych.

Jeśli wszystko zawiedzie, bądź bezpośredni. Weź pod uwagę z którymi klientami możesz sobie na to pozwolić, a w przypadku których będziesz musiał spasować. W końcu, nie pozwól, aby odrzucenie twoich propozycji kończyło dyskusję. Zaproponuj okresy próbne, pozwól aby analizy mówiły za siebie. Każdy klient zareaguje jeśli zobaczy, że ważne metryki idą w górę a nie w dół!

Żródło: SmashingMagazine

Brak podobnych wpisów.